Kdor molči, stotim odgovori – ali to res drži?

Ko se pogovarjam s strankami, na coachingih in pri našem delu se pogosto pojavi tema Neodzivnost strank.

Kljub temu, da se dogovorimo za povratni klic, odgovor na mail, potrditev srečanja je na drugi strani tišina. Ni odgovora, ni razlage, nič…

Neodzivnost v odnos vnese napetost, sproža občutke nelagodja in negotovosti. Lahko celo poruši poslovni odnos.

Prodajnik se sprašuje: Naj grem na sestanek? Naj prej še pokličem? Je ponudba neprimerna? So si premislili? Kje sem naredil napako? In ker nima konkretnega odgovora, se v njem pojavi dvom – dvom v ponudbo, dvom vase,… In to močno zmanjša njegovo učinkovitost, posledično tudi motiviranost.

Poleg psihološkega učinka in pritiska vpliva neodzivnost tudi na organizacijo dela. Pritisk se pojavi na obeh straneh: prodajnik kliče, piše maile in s tem usmerja svojo pozornost na stranko, ki jo mogoče njegova ponudba ne zanima ali mu v tem trenutku ni zanimiva. S svojo vztrajnostjo pa obremenjuje tudi stranko.

Ali z maili in klici pri stranki sproži napetost – očitno ne verjame moji besedi, nima me za zanesljivega sogovornika. Neroden začetek nekega odnosa, kajne?

Preobremenjenost, pomanjkanje poguma ali nespoštovanje?

Najpogostejši odgovor, ki ga dobim na vprašanje, kaj je razlog za neodzivnost, je preobremenjenost. Torej: vidim obveznost v koledarju in to je zame dovolj, dobim ponudbo, jo pogledam in ker ni primerna jo dam v »koš«. In na moje vprašanje, kako se počutijo vsakič, ko vidijo ponovni mail prodajnika ali vidijo njegovo številko v telefonu. Seveda jih to še dodatno obremenjuje – nekdo je »tečen«.

To napetost bi rešili preprosto in hitro: dali bi povratno informacijo.

Ja, drži tudi, da gre za nespoštovanje. Pogosto nezavedno. Če nekdo proaktivno vzpostavi stik, oblikuje ponudbo in ponudi svoj čas, je najmanj, kar si zasluži, osnovna odzivnost. Celo kratek odgovor v smislu “hvala, a ne bomo šli naprej” je boljši kot tišina. Spoštovanje v poslovnih odnosih se kaže ravno v teh malih, a ključnih korakih.

Vsak dan se pojavijo priporočila za povečanje odzivnosti (če ne gre preko maila, gre preko telefona – klic, sms, avtomatizirani opomniki, kratki in jasni maili,…).

Meni se najbolj obnese konkreten dogovor na začetku procesa, ki razloži pomembnost povratne informacije za obe strani:

• Pošljem vam v stik v koledar in pričakujem vašo potrditev najkasneje do jutri, da si lahko organiziram delo.
• Ponudbo vam pošljem danes in kot sva se dogovorila vas jutri ob 9.00 pokličem za povratno informacijo.
• Potrditev ponudbe pričakujem najkasneje do petka, saj vam le tako lahko zagotovimo pravočasno izpolnitev naročila.

Na ta način si zagotovim odzivnost v več kot 80% situacij. Tudi v primeru, opisanem v 2.situaciji, saj dobim odziv / odgovor takoj: »Ne bom nič potrjeval, držim besedo.«

Ostalih 20% pa rešujem sproti, sem vztrajna do meje, da ohranim profesionalnost.

Zaključek

Odzivnost je znak kulture in spoštovanja. Tudi »ne« je pomemben odgovor. V profesionalnih poslovnih odnosih je odzivnost osnovni standard, ne izjema.

Če si želimo boljših odnosov, več jasnosti in manj frustracij, se moramo vsi – stranke, ponudniki, partnerji – zavezati k kulturi odzivanja – brez nje ni zdravih odnosov.